По ту сторону провода: как живут и работают консультанты телефона доверияфото
На телефон доверия может позвонить любой житель Приморского края.
Фото: КП – Владивосток.
В 2024 году в Приморье на детский телефон доверия поступило 11 тысяч звонков. Буллинг в школе, учебные проблемы и сложности с профориентацией, трудности в детско-родительских отношениях, вопросы, связанные с романтическими отношениями, со сверстниками, незапланированная беременность, переживания одиночества, травмирующего опыта, а также обращения, требующие защиты прав ребенка – это лишь малая часть запросов несовершеннолетних, которым порой некому помочь. Выход остается один: набрать номер 8-800-2000-122 или короткий 124 и после череды гудков дождаться ответа от того самого человека, который прислушается и поможет найти выход из любой ситуации.
Консультанты телефона доверия в целях безопасности сохраняют анонимность, их фотографий не найти в сети, а абонентам они представляются вымышленными именами. Исключение – специалисты, которые занимают руководящие должности и могут открыто говорить о своей работе. Божук Марина Васильевна – одна из таких немногих работников в этой сфере: она может раскрывать свое имя, внешность и общаться с журналистами, должность позволяет. Заведующая Кризисно-адаптационного центра «Мир ребенка» Краевой клинической детской психиатрической больницы работает в службе детского телефона доверия практически девять лет, слушает и слышит, когда кому-то в Приморье нужна помощь.
ОДИН ЧЕЛОВЕК, 24 ЧАСА И БОЛЕЕ 20 ЗВОНКОВ
– Как давно вы здесь?
«Я работаю в кризисном центре с 2016 года, в частности на телефоне доверия с 2016 года – это с момента его образования в Приморском крае».
– Какое образование должно быть у консультанта телефона доверия?
«Если говорить о нашей организации, то у нас работают медицинские психологи, специалисты, которые имеют высшее медицинское психологическое образование».
– Сколько обычно поступает звонков в сутки?
«В сутки в среднем поступает 25 звонков».
– Это именно по линии вашего центра?
«Да, такое количество звонков конкретно на нашу линию. На первую линию (центр «Парус Надежды») звонков поступает в два раза больше».
– Меняется ли количество звонков в зависимости от времени года?
«Каждый год по разному, на самом деле. Меньше всего звонков поступает в июле, августе и сентябре. Дети только собираются в школу, проблемы еще не накопились. С октября повышается количество обращений. Дети пошли в школу, столкнулись с учебными трудностями, начинаются конфликты со сверстниками и учителями. Летом отдыхают, и повода для беспокойств и напряжений меньше».
– Становится ли больше звонков в период ЕГЭ?
«Да, количество звонков, связанных с переживаниями сдачи экзаменов, с окончанием учебного года, с их пересдачей, с вопросами профориентации, от детей и родителей сейчас увеличивается».
Постоянным абонентам вводят ограничение по времени.
Фото: КП – Владивосток.
– Во сколько начинается и как долго длится ваш рабочий день?
«Начинается в восемь утра и заканчивается в восемь утра следующего дня».
– Как обычно проходит рабочий день специалиста службы телефона доверия?
«Специалист приходит на работу, принимает смену, сменщик ему рассказывает об экстренных случаях. Если за сутки произошло что-то выходящее за рамки телефонного консультирования, например передача сообщения в органы защиты детства, то позже могут позвонить из полиции и уточнить эту информацию. У нас еще существует борт-журнал, в который наши специалисты заносят информацию».
«ЗВОНОК ДЛИТСЯ СТОЛЬКО, СКОЛЬКО НЕОБХОДИМО»
– Сколько примерно по времени длится звонок?
«Здесь все очень зависит от запроса звонящего. Если он достаточно серьезный, ребенок в депрессии или высказывает угрозы своей жизни, в том числе и взрослые могут звонить, родители, специалисты, консультироваться по этому вопросу, то такой звонок длится столько, сколько необходимо до его логического завершения, до принятия какого-то решения, до того момента, когда абонент выразит свои чувства и начнет понимать, что ему дальше делать.
Если это звонки-розыгрыши, они сами прерываются, как правило. У нас есть еще такая категория звонящих, как постоянные абоненты. Для таких звонков мы все-таки вводим ограничения, потому что они могут говорить очень долго и занимать линию, которая предназначена для экстренной помощи целевой аудитории. Для них длительность разговора мы ограничили до 15 минут, предупреждаем их об этом. Мы извиняемся и напоминаем, что время подходит к концу, и предлагаем обратиться к нам в следующий раз. Такие постоянные абоненты об этом знают, а само правило об ограничении времени для «постоянников» – общее для всех линий и обговорено с коллегами из "Паруса Надежды"».
Как правило, если человек хочет решить проблему, заинтересован и мотивирован, то 20-40 минут достаточно, чтобы проговорить вопрос, решить его или получить необходимую информацию».
– Какие есть правила в работе у специалиста телефона доверия: что делать можно, а что нельзя?
«Первое правило – относиться с уважением к тому, кто находится по ту стороне трубки, вне зависимости от возраста. Выслушивать с сочувствием и принятием. Важно принимать человека таким, какой он есть, не оценивать его. В первую очередь, надо дать возможность высказаться – когда человек это сделает, то сам яснее увидит свою ситуацию».
– Может ли консультант первым положить трубку?
«Лучше, если трубку положит абонент. Иногда мы вынуждены попрощаться и первыми закончить разговор. Если это агрессивный какой-то абонент, который звонит не с целью получить какую-то помощь, а именно агрессивно выплеснуть свои эмоции, попытаться вывести на эмоции и консультанта (такое доставляет некоторым клиентам некое удовольствие), в таком случае можем сообщить, что мы вынуждены положить трубку, а также предлагаем человеку обратиться к нам позже».
Самые тревожные звонки приходятся в районе 4-5 утра.
Фото: КП – Владивосток.
– Вы упомянули агрессивных клиентов. Часто ли поступают такие звонки?
«Агрессивные абоненты обращаются нередко. Часто это бывают подростки или их группа. Такому возрасту свойственны бунтарские тенденции, поэтому они отрабатывают их с консультантами. Они безнаказанно пытаются выплеснуть свою агрессию на взрослых – пытаются одержать верх. Здесь очень много зависит от правильного реагирования консультанта на такую технологию. Иногда среди агрессивных абонентов попадаются люди старшего возраста, но это бывает реже».
– Что специалист может понять по голосу абонента?
«Когда работаешь много лет, то по голосу уже хорошо отслеживаешь эмоциональное состояние, настрой, будут ли шутить сейчас или нет. Эмоциональное состояние считывается сразу. Если по голосу слышно, что настроение ребенка изменилось, то сразу становится ясно, что разговор прошел продуктивно.
Также всегда чувствуется, что сейчас с тобой будут агрессивно общаться – разговор будет как хождение по минному полю, в любой момент может произойти какой-то взрыв и выброс агрессии. Здесь важно соблюдать самообладание и спокойствие, не вступать с абонентом в перепалку».
ТЕЛЕФОННЫЕ РОЗЫГРЫШИ, ШКОЛЬНЫЙ БУЛЛИНГ И ЗВОНКИ ОТ ВЗРОСЛЫХ
– С каким запросом чаще всего обращаются дети?
«В первую очередь, это звонки от детей, которые все-таки носят информационно-развлекательный характер. Допустим, у них в школах проходят классные часы, посвященные рекламе, популяризации детского телефона доверия. Тогда они начинают пробовать. Звонят, проверяют, интересуются и придумывают истории, что они получили двойку или стали жертвами буллинга. Но консультант всегда с ребенком разговаривает так, как будто это звонок настоящий. Такие розыгрыши как правило длятся совсем недолго. Буквально минута, и они не выдерживают – смеются. Вот таких звонков достаточно большое количество.
А если другие причины рассматривать, то в первую очередь детей волнуют отношения со сверстниками – большой процент. Потом это детско-родительские отношения, конечно. Далее идут учебные вопросы и проблемы жестокого обращения. Очень много по буллингу в школе запросов. Кроме того, обращаются с вопросами полового воспитания, незапланированной беременности, смыслу жизни. Обращаются со всеми вопросами, которые волнуют современных подростков».
– Ваша линия предназначена для детей, а как часто поступают звонки от старшего поколения?
«От взрослых тоже достаточно большое количество звонков поступает. Дети и подростки – это где-то 60 процентов от общего количества, остальные обращения – звонки от людей постарше».
– Чаще к вам обращаются родители с вопросами по воспитанию детей или это взрослые, чьи проблемы никак не связаны с детьми?
«Нам поступают звонки не только от родителей, но и от профильных специалистов. Это могут быть и педагоги или даже люди, которым просто нужна помощь, никак не связанная с детьми. Также мы принимаем звонки от семей, чьи родственники сейчас находятся на СВО».
– Получается, на детский телефон доверия могут обращаться не только дети, подростки и их родители, как может сперва показаться?
«Принимаются абсолютно все звонки, с каждым из них работает консультант».
– С какими запросами обычно обращаются родители?
«Родители в первую очередь говорят о том, что не справляются с ребенком. Сейчас еще актуальна проблема зависимости от гаджетов. Бывает, что звонят родители, которым тяжело справиться с детьми из-за того, что семья неполная».
«УСПОКАИВАЕМ, ПОДДЕРЖИВАЕМ, СООБЩАЕМ»
– Что делает консультант, если ему поступает звонок от несовершеннолетнего, в отношении которого совершено преступление?
«Консультант выслушивает ребенка, выясняет, находится ли он в данный момент в опасности или это произошло где-то в другом месте. Выслушивает чувства ребенка, переживания, расспрашивает, есть ли кто-то из родственников, к кому он мог бы уйти или выговориться. Спрашиваем ребенка о готовности принять ту помощь, которую мы можем предложить, сделав запрос в органы защиты детей. Рассказываем, как это будет проходить, потому что дети боятся все-таки такого. Иногда они боятся, что будет еще хуже.
Рассказываем, что конкретно будет происходить, говорим о службах, которые стоят на стороне детей. Даем всю информацию: успокаиваем, поддерживаем, сообщаем, куда еще он может обратиться. В первую очередь, мы обязательно выясняем, какие у ребенка есть ресурсы, чтобы защититься. Затем прорабатываем с ним план безопасности.
Если мы понимаем, что ситуация может повториться, то мы говорим о том, что делать в такой ситуации. Например, куда бежать, кому звонить. Если ребенок дает согласие ему помочь, мы сообщаем информацию в полицию или службу 112, составляем письменное сообщение в соответствии с запросом ребенка. В зависимости от того, что произошло, обращение поступает либо следственный комитет, либо в комиссию по делам несовершеннолетних или в органы опеки».
– Часто получаете подобные обращения от детей?
«Как правило, звонки о том, что происходит насилие в отношении детей, получаем мы от взрослых. Это могут быть соседи, которые постоянно слышат крики в семье или видят, как избивают детей, замечают, что дети голодные или плохо одеты. Соседи многое могут заметить. Иногда поступают обращения от родственников, от второго члена семьи, который не участвует в жестоком обращении с ребенком. Соседи и родственники порой сомневаются в том, стоит ли им говорить. В таком случае мы обязательно убеждаем обратившегося в необходимости помощи ребенку».
САМЫЕ ТРЕВОЖНЫЕ ЗВОНКИ
– Часто ли поступают звонки от детей, которые хотят пойти на отчаянный шаг?
«С 2016 года на нашу линию поступило 22 звонка от абонентов, которые пытались совершить непоправимое и просили о помощи. Несколько из них – в этом году. Девочка звонила, стояла на крыше, был даже шум ветра слышен. Она была в каком-то отчаянном состоянии.
Я сказала девочке, что сейчас будем думать, как можно помочь ей . Она зашла в общий подъезд, мы с ней разговаривали, я ее свела вниз. Она себя плохо чувствовала. Я говорю: «Посмотри, где ты находишься, какая это улица, сядь на лавочку». Параллельно вызвала ей скорую, полицию. У девочки еще кровь из носа потекла в тот момент из-за болезни. Говорила, что ноги трясутся. Я вела с ней разговор до тех пор, пока не приехала скорая, полиция.
На все наши сообщения мы потом получаем обратную связь с органов. Они нам сообщают, что с ребенком».
«МЫ ЖЕ ЖИВЫЕ ЛЮДИ»
– Бывает ли у вас такое, что вы после рабочего дня не можете отпустить какой-то из звонков?
«Конечно. Мы же живые люди, и иногда то, что мы слышим, нас затрагивает. Порой мы даже не сразу осознаем это. Особенно случается такое, что не чувствуешь себя удовлетворенной разговором. Где-то тебе показалось, что ты не так сказала, можно было бы лучше, где-то показалось, что ты все-таки не помогла. Для таких ситуаций существуют супервизии, на которых подобные моменты обсуждаются. Очень помогает разговор с коллегами, поддержка от них».
– Расскажите подробнее, что такое супервизия?
«Супервизия – это помощь именно консультанту в его профессиональном росте, в поддержке его эмоционального состояния, которая не дает ему «выгореть». На супервизии предоставляется возможность разобрать какие-то конкретные случаи. Это именно поддержка консультанта и вместе с тем профессиональный рост».
– Вы сказали про выгорание. Часто сталкиваетесь с ним?
«Телефон доверия – это очень сложная история. Она сложна тем, что ты никогда не знаешь, кто по ту сторону в данный момент: какого возраста, пола, религии, расы, с какой проблемой. Все, что угодно, может быть, а ты с этим никогда в жизни не сталкивался. Некая неопределенность дает сложность в работе. Большое количество звонков-розыгрышей и агрессивные абоненты способствуют утомляемости.
Если поступает звонок, в котором человек действительно заинтересован, то ты получаешь результат в конце. Абонент доволен, решил для себя что-то, его состояние изменилось – ты сразу тоже чувствуешь себя лучше. А звонки противоположного характера, конечно, копятся в тебе. Помогает то, что у нас коллектив из зрелых и опытных людей, которые научились проживать это и поддерживать друг друга.
Есть направления, где мы восстанавливаем ресурсы: творчество, увлечения, учеба, супервизия. Для консультанта это важные направления, чтобы быть в ресурсе. Только так мы можем оказать помощь абоненту. Иначе консультант просто провалится в проблемы абонента и в результате и тому и другому станет только хуже».
– Что самое важное в работе специалиста телефона доверия?
«Я думаю, что это умение активно выслушивать абонента – с сочувствием, принятием и уважением, независимо от того, сходятся или различаются ваши базовые и личные ценности со звонящим. Дать человеку возможность выговориться – это первое, что помогает. Умение активно выслушивать – это сложная вещь. Тут нужен жизненный опыт, постоянные супервизии и обучение, проработка своих личных проблем, чтобы они не резонировали с проблемами звонящего. Телефон доверия для этого и создавался, чтобы люди могли в доверительной обстановке с кем-то поговорить, анонимность создает доверительность».
НА ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ МОЖЕТ ПОЗВОНИТЬ ЛЮБОЙ
– Что вам нравится в работе консультанта телефона доверия?
«Лично мне нравится работать с подростками. В конце разговора ты понимаешь, что ребенку стало лучше, что он не совершит безрассудный поступок, он знает, что ему теперь делать. Ты оказался тем взрослым, которого у него, может быть, в окружении и нет».
– Но ведь и негативные аспекты есть?
«Не нравится, что достаточно много звонков непродуктивных. И тяжело ночью дежурить. Хоть мы и стараемся, но организм хочет спать. Звонков ночью немного поступает, но они все равно бывают. Организм утомляется к этому времени, но важно в момент, когда звонок поступит, собраться, сконцентрироваться. Самое опасное время для людей в отчаянии – это 4 или 5 часов утра».
– И завершающее: кто может позвонить на телефон доверия?
«На телефон доверия может позвонить любой житель Приморского края: любой ребенок, родитель, любой человек, проживающий на территории нашего края, по вопросам, которые волнуют его здесь и сейчас».
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Главная ошибка родителей – переставать интересоваться жизнью ребенка: координатор «ПримПоиск»
Как не потерять ребенка, и что делать в случае его пропажи, рассказали в «ПримПоиск» (подробнее)
Стали свидетелем интересного события? Сообщите об этом нашим журналистам: vl@phkp.ru или +7 924 000-10-03 (Telegram, WhatsApp).
Обсудить опубликованные истории: Telegram; Мы в Дзене; VK; Одноклассники.
При использовании материалов издания ссылка на «КП – Владивосток» или «КП – Дальний Восток» обязательна.